繁昌区医保分局紧紧围绕“始于群众需求、终于群众满意”工作理念，聚焦群众反映的医保领域热点、难点、堵点问题，通过“三个主动”把好群众诉求办理关，耐心解答群众咨询，及时回应群众关切。今年以来，共受理12345热线59件，全部按照政策规定和程序进行办理，回复率、办结率、满意率均为100％。

　　一、主动履责，把好诉求受理关。高度重视群众诉求办理，及时研究工作中的相关问题。成立诉求工作专班，明确指定专人负责日常群众诉求工作，以确保群众诉求能够及时办结。根据群众诉求的复杂程度，提交主要领导或分管领导签批，责任股室中心具体负责办理，确保每个诉求都有专人负责。加强组织实施、强化跟踪问效，层层传导压力，压实压紧责任，要求环环相扣，做好沟通办理，按时反馈结果，确保群众诉求工作办理及时，群众满意。

　　二、主动沟通，把好办理实效关。对于收集到的群众诉求按需求类别及业务口径进行分类督办。注重时效快速办，对于收集的意见建议，分析查找原因、快速反应落实。对反映的问题凡是符合政策规定能够解决的，要求当天办结；对没有事实依据或无政策支撑的暂时没法解决的，耐心细致做好政策宣传解释和群众情绪疏导工作；对于群众普遍关心的重点意见和建议，通过上门走访的方式当面进行交流沟通，认真听取他们对医保工作的意见建议。

　　三、主动总结，把好群众满意关。针对群众反映的意见和建议等诉求，区医保分局坚持举一反三，以解决问题为导向，以优化服务为抓手，努力提升经办服务水平。充分利用广播、电视、电子屏等传统媒体和微信、微博、网站等新媒体，发挥基层医疗保障队伍作用，重点突出报销比例、职工医保门诊共济、居民医保两病（糖尿病高血压）等最新医保政策，提高广大群众参保医保政策知晓度。同时注重对区内两定机构医保经办人员、骨干医护人员及镇、村（社居）医保经办人员的医保政策培训，提升医保经办服务水平。（张晓露）