为全面落实《安徽省医疗保障经办窗口服务规范（试行）》（皖医保发〔2020〕13号）文件精神，进一步方便办事群众、优化服务质量、提升医保民生工作效能，不断提高参保群众的满意度和获得感，繁昌区医保局自2021年3月起，全面推行医保“综合柜员制”服务新模式,实现所有医保业务“进一扇门、取一个号、一窗通办、一站式服务、一次办好”的综合柜员制服务模式。主要采取了“四好”举措：

　　一是组织好培训学习，提升人员素质。2020年12月组织城乡居民医保与城镇职工医保经办人员之间开展双向业务培训，通过系统讲解、实操检验、岗位交互体验等方式，将各项医保业务在窗口经办人员之间进行了集中学习。2021年1月组织人员编制了《芜湖市繁昌区医保窗口综合柜员制工作手册》，将手册印发给窗口每一名工作人员，作为经办工作依据，有效解决政策把握不统一、服务标准差异化的问题，促进工作人员，由“一专多能”向“全科全能”转变，成为多面手，不断提高专业化水平。

　　二是明确好岗位人员，打破业务壁垒。2021年3月繁昌区医保局全面推行“综合柜员制”，将医保经办模式总体上分为前台综合柜员岗、前台非综合柜员岗、后台非综合柜员岗三种类型岗位，实行减证便民措施，取消了一切没有法规依据的证明和盖章环节，实现受理、初审、复核、资金拨付等环节全程无障碍流转，避免服务对象多处奔波、询问，极大提升了办事效率。

　　三是规范好工作流程，提升服务感受。推行综合柜员制以来，严格落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制等各项便民制度，杜绝“门好进、脸好看、话好听、事仍然难办”的问题，将工作流程分为了“申请、受理、审核复核办结”三个环节，让各岗位人员职责更明确、工作更规范。

　　四是监督好经办服务、现场即时评价。及时制作了《繁昌区医疗保障部门政务服务事项清单及办理流程》、《繁昌区医保局驻政务服务中心窗口管理和服务相关制度》两块展板，在窗口位置醒目处公布各项医保业务的办事流程及咨询电话，接受办事群众和社会各界的监督。在综合柜员岗配置了好差评评价器，综合柜员受理和办理医保业务时，申请人对综合柜员办事情况即时评价。

　　繁昌区医保局自3月份全面推行综合柜员制服务模式以来， 医保窗口共受理各项医保业务813件，办结791件。（孙其根）